Categoría: Salud Digital

En el Sprint anterior, se implementó una modificación eliminando la opción de transferir a un operador humano desde el chat web. En la actualidad, cuando un paciente solicita asistencia humana, el bot informa que no es posible realizar dicha transferencia desde el chat web. En cambio, se le sugiere al paciente comunicarse a través del número de WhatsApp de la clínica, mostrando de inmediato el contacto telefónico correspondiente.

Se detectó un problema en el cual un paciente quedaba atrapado en un bucle al ingresar su DNI. El bot enviaba el siguiente mensaje: «Estimado/a paciente, necesito que me indiques qué acción deseas realizar: ¿sacar un turno, cancelar un turno o consultar un turno? Muchas gracias». Para solucionar este inconveniente, se han agregado opciones numéricas, quedando de la siguiente manera:

«Estimado/a paciente, por favor, indícame la acción que deseas realizar: 1- Solicitar turno 2- Cancelar turno 3- Consultar turnos reservados»

Se realizó una modificación en el mensaje emitido por el bot, anteriormente se indicaba: «Recordá que en esta sede no te podés atender con tu obra social [Nombre de la obra social]. Podés cambiar tu obra social o cambiar la sede de atención escribiendo como mensaje: cambiar mi obra social o cambiar sede según corresponda. Escribe el número de la opción que quieres elegir: 983- Dr./Dra. [Nombre del Dr] 0- Volver atrás». El nuevo mensaje es el siguiente:

«Recordá que en esta sede no podés sacar turnos con el asistente con tu obra social [Nombre de la obra social]. Podés cambiar tu obra social o cambiar la sede de atención escribiendo como mensaje: cambiar mi obra social o cambiar sede según corresponda. Escribe el número de la opción que quieres elegir: 983- Dr./Dra. [Nombre del Dr] 0- Volver atrás».

Anteriormente, al confirmar el turno, se presentaba el siguiente error: «Lo siento, hubo un error interno y no pude reservar el turno del paciente. ¿Podrías intentarlo nuevamente más tarde? Si es una urgencia, por favor, comunícate al teléfono del hospital.» Sin embargo, el turno se guardaba correctamente, y el paciente no era informado de ello debido al mensaje de error. Este problema estaba vinculado a un error en la base de datos hospitalaria.

La solución implementada consiste en una validación adicional. Ahora, si el bot detecta un error en la base de datos hospitalaria pero verifica que el turno se confirmó correctamente, mostrará al paciente el siguiente mensaje:

«Recuerda que en la opción 3 – Consultar mis turnos, puedes revisar tus turnos en cualquier momento.»

En algunas instancias, se mostraba el siguiente mensaje de error: ⚠️ «Error interno. Cerrá y volvé a abrir la aplicación, o comunicate con soporte técnico.» ⚠️ Dado que este mensaje no ofrecía claridad al ser utilizado en diversos canales (Whatsapp, Chat Web, totem), se ha ajustado específicamente para Whatsapp: ⚠️ «Error interno. Escribí ‘reiniciar’ en un mensaje, o comunicate con soporte de la clínica.» ⚠️ En cuanto a Webchat/Totem, se ha modificado a: ⚠️ «Error interno. Cerrá y volvé a abrir la aplicación, o comunicate con soporte de la clínica.» ⚠️

Recientemente, se registró una situación en la cual un paciente solicitó un turno para oftalmología, pero el bot asignó un turno para un médico de otorrinolaringología. Este incidente ocurrió debido a que el predictor interpretó el nombre del paciente como el del médico. Para abordar esto, se implementó una solución que valida que el nombre del doctor esté dentro de la especialidad elegida por el paciente. En caso de falta de coincidencia, se presenta una lista de doctores disponibles para esa especialidad. Si el bot identifica el nombre del doctor, se muestran las fechas disponibles para programar el turno.

Cuando el paciente intentaba cambiar la obra social escribiendo «Obra social: [Nombre de la obra social]», el bot no comprendía la solicitud y enviaba el mensaje de confirmación de datos personales sin realizar el cambio en la obra social. El paciente, al continuar con el proceso de solicitud de turno, creía erróneamente que la obra social ya había sido modificada. Para abordar este problema, se implementaron mejoras mediante la inclusión de datos de entrenamiento y la adición de una validación de obra social cuando todos los datos estaban completos. Anteriormente, el cambio solo se realizaba si se solicitaba específicamente, ahora se lleva a cabo de manera más automática.

Se ha añadido la capacidad de filtrar únicamente las conversaciones mantenidas con operadores humanos en la pestaña de búsqueda de conversaciones. Esta incorporación responde a la necesidad de las clínicas de monitorear y mejorar la calidad de la atención brindada por los operadores a los pacientes.

Se ha añadido una pestaña adicional que presenta estadísticas detalladas por servicio. La información se presenta de forma mensual e incluye un gráfico que clasifica las especialidades según la cantidad de turnos y cancelaciones, mostrándolos de mayor a menor. Debajo, se encuentra una tabla con el listado de doctores, que incluye el promedio de días que los pacientes requieren para obtener un turno con el especialista, así como detalles sobre la cantidad de turnos programados y cancelados. Además, se ofrece la capacidad de filtrar la información por especialidades.

En la pestaña «Tipo de Transacción» hemos incorporado un nuevo gráfico que detalla el total de transacciones por tipo (cancelaciones, turnos, consultas, mensajes y total) de los últimos cuatro meses, organizados por mes.

En caso de que el paciente tenga solo una obra social (y un solo plan) registrada en la base de datos hospitalaria, se utiliza esa por defecto. Si el paciente cuenta con más de una obra social, el bot selecciona automáticamente aquella que fue utilizada en su último turno programado.

Cuando un paciente solicita la asistencia de un operador humano en una clínica con múltiples sedes, llevamos a cabo una validación con la sede específica solicitada. Esto se implementa para verificar si se encuentra dentro del horario de atención, ya que cada sede tiene la capacidad de seleccionar su propio horario de atención con operadores humanos, permitiendo así una flexibilidad adaptada a las necesidades individuales de cada ubicación en lugar de mantener un horario homogéneo para todas las sedes.

Cuando el paciente concluía su interacción con el operador humano y deseaba realizar otra gestión, enviaba un número de opción; en este caso, el bot no lo comprendía y nuevamente derivaba la solicitud al operador humano. Para abordar esta situación, implementamos una solución al enviar un saludo parametrizado al finalizar la conversación con el operador, mejorando así la comprensión y fluidez en las interacciones subsiguientes.

Cuando el paciente estaba a punto de cancelar su turno, el bot le enviaba un mensaje solicitándole confirmación para proceder con la cancelación. Si el paciente respondía con un número y el bot no entendía, procedía a transferir la solicitud al operador humano. Para resolver este inconveniente, implementamos una solución que, al recibir un número, vuelve a enviar un mensaje solicitando la confirmación de la cancelación del turno.

Cuando el paciente expresaba su interés en compartir su opinión y luego enviaba un número, el bot experimentaba dificultades de comprensión y derivaba la conversación al operador humano. Para resolver esta situación, implementamos una solución que, al recibir un número después de que el paciente manifestara su deseo de dar su opinión, el bot responde con un mensaje que indica: «Estimado paciente, necesito que me indiques qué acción deseas realizar, ¿Sacar turno, cancelar turno o consultar un turno? ¡Muchas gracias!».

Cuando el paciente solicitaba ayuda y posteriormente enviaba un número, el bot no lograba comprender la solicitud y procedía a derivar la conversación al operador humano. Esta situación se resolvió implementando una solución donde, al recibir un número, el bot responde automáticamente con un saludo parametrizado, mejorando así la interacción y proporcionando una experiencia más fluida al usuario.

Anteriormente, los pacientes tenían la posibilidad de solicitar la asistencia de un operador humano directamente desde el chat web. Sin embargo, esta funcionalidad ha sido modificada, limitando la interacción con un operador humano exclusivamente a través de WhatsApp de la clínica.

Ahora, está disponible en todos los tableros la capacidad de filtrar conversaciones con operadores humanos en las búsquedas. Se ha incorporado una opción de selección que permite visualizar todas las conversaciones o solo aquellas en las que los pacientes interactúan con operadores humanos.